Palestra: A Jornada do Consumidor: Governança do Relacionamento para Conquista e Fidelização de Clientes
BlogExiste de certa forma uma jornada que o consumidor traça para exigir seus direitos. Compreendê-la e sobretudo as consequências que ignora-la pode oferecer aos fornecedores e partes interessadas é desrespeitar a sociedade da informação e seus impactos. Essa jornada consiste em não judicializar uma reclamação. Entendê-la como um conjunto de canais de atendimento ou relacionamento e as oportunidades oferecidas, auxiliam na rede, atendimento a regulamentações especificas e ao Código de Defesa do Consumidor, além de alto nível de fidelização dos clientes.
Temas a serem abordados:
a) A Jornada do Consumidor
b) A Sociedade da Informação e o Direito do Consumidor
c) Judicialização, Desjudicialização e Não Judicialização
d) A TCNR – Teoria do Custo da Não Reclamação
e) Como usar a Jornada do Consumidor para reduzir custos e aumentar a fidelização de clientes
Entrada: 2 kg de alimentos não perecíveis ou R$10,00. Tudo será doado para instituições de caridade da região.
Sobre o palestrante
Fábio Lopes Soares é PhD em Business Administration (FCU-EUA), MSc – Mestrado em Direito (FMU), MBA – Gestão Econômica e Estratégica de Negócios (FGV), Especialista em Negociações Econômicas Internacionais (UNESP/UNICAMP), BSc – Bacharel em Direito (FDSBC), Advogado com OAB em SP, contabilista (ETESP) e conhecimentos especializados em Defesa do Consumidor. Apresenta domínio sobre ferramentas de MCQ, PMO e certificações ISO, sendo Green Belt em Six Sigma. Participante efetivo da Comissão de Direito do Consumidor da OAB SP, do comitê setorial de Ouvidoria da ABRAREC, Conselheiro da ABO – Associação Brasileira de Ouvidores, além de membro da BRASILCON e especialista convidado pelo Jornal O Estado de São Paulo, Revista Consumidor Moderno, JOTA (portal UOL de notícias) e parecerista da CGU – Controladoria Geral da União. Sócio fundador da Bureau Sapientia, atuou por mais de 17 anos no Banco Itau, Unibanco e Bradesco como gestor e CFO a frente de processos gerenciais para Ouvidoria, Sistemas de Controle Operacionais, Relações de Consumo e Jurimetria, assim como para o Governo Federal e Governo do Estado de SP. Professor convidado para cursos de pós-graduação, MBA e LLM da Escola de Administração e Escola de Direito Rio da FGV.
