O setor de serviços está entre os que mais crescem, no Brasil, com percentuais que ultrapassaram 60% do PIB nacional em 2012. O que não avança na mesma proporção são a qualidade do atendimento, o desenvolvimento técnico e a remuneração dos profissionais da área.
Para debater a questão a unidade Santo André, da STRONG/FGV, promoveu nesta 5ª-feira (21/3), a palestra A Arte de Vender e Gerenciar Serviços, com Alexandre Bahia Freire, professor e especialista na área, durante a 1ª Semana FGV Management, que termina hoje (22/3).
Segundo o especialista, as prestadoras de serviços devem entender que serviços não são produtos, e que o grande diferencial das empresas são as pessoas e as atitudes diante do cliente. “As empresas brasileiras insistem em gerenciar seus serviços com o paradigma da gestão de produtos tangíveis. Contratar pessoas certas é fator crítico de sucesso para qualquer empresa do setor de serviços. Isso não significa ter os mais bem qualificados ou com melhor formação técnica e sim aqueles que têm atitude, proatividade e prestatividade”, avalia Alexandre.
Outro ponto que ele destaca se refere a questão cultural. “Muitas vezes, as pessoas confundem o ato de servir com ser serviçal. Um gerente de hotel não se prontifica carregar as malas de um hospede por achar que esta não é função digna de sua posição hierárquica. Com este pensamento, por exemplo, ele não teria nenhuma chance de trabalhar na Disney”. Vale enfantizar que Alexandre é autor do livro A Arte de Gerenciar Serviços – Quando o espírito humano supera a ciência na gestão, da Editora STRONG.
1ª Semana FGV Management
O objetivo da semana, organizado pela unidade Santo André da STRONG/FGV, é debater temas atuais do mercado de trabalho e promover a integração entre os palestrantes e os profissionais.
