Apresentação
O curso Gestão de Serviços trata da análise dos processos e modelos para buscar a efetividade na administração das mudanças e o alcance dos objetivos no contexto do marketing de serviços.
Autores: Yuna Souza dos Reis da Fontoura e Jorge Rodrigues Jacob Filho.
Dias das aulas
Este curso é realizado na modalidade EAD, ideal para quem deseja flexibilidade de tempo e local de estudo. O curso possui apostila ou e-book, videoaulas, exercícios comentados, podcasts, indicações de sites, textos e vídeos complementares. Você terá o acompanhamento pedagógico da tutoria a distância, que o(a) orientará de modo a esclarecer dúvidas e as atividades propostas. Durante o curso, haverá três encontros ao vivo com o tutor (com, aproximadamente, 60 minutos cada).
Investimento
1ª Opção: R$ 997,60, à vista no boleto bancário.
2ª Opção: R$ 997,60, à vista ou em 6x iguais no cartão de crédito.
3ª Opção: R$ 1.022,58, sendo 6x de R$ 170,43 no boleto bancário.
Público-alvo
O curso Gestão de Serviços é recomendado para profissionais, graduados ou não, da área de Marketing e Vendas ou de outras áreas de conhecimento que atuam ou pretendam atuar no ramo da gestão de serviços. Além disso, o curso é voltado para quem deseja compartilhar conhecimentos, trocar experiências e expandir o seu networking, bem como para quem almeja uma aplicação mais rápida e prática.
Certificação
Para ser aprovado no curso de Curta Duração Online, você deverá realizar uma atividade individual final e nela obter, no mínimo, média igual ou superior a 7,0 (sete). Depois de aprovado, você receberá, em até 30 dias após o encerramento do curso, um CERTIFICADO digital, que comprova a sua aprovação, e um BADGE (medalha) também digital para compartilhar a sua conquista nas redes sociais, de forma ágil e fácil. Tanto o Certificado quanto o Badge FGV são gerados com tecnologia blockchain, o que assegura a sua autenticidade.
Como funciona
Módulo 1 – Fundamentos do marketing de serviços
- Características dos serviços
- Diferenças entre produtos e serviços
- Gestão da qualidade em serviços
Módulo 2 – Oferta de serviço
- Conceito de serviços suplementares
- Facilitando e ampliando serviços suplementares
- Experiência do consumidor e gerenciamento de intangíveis
- Momento da verdade e sua importância
- Expectativas e percepções dos consumidores
- Mensuração da qualidade: modelo dos cinco hiatos
- Conflitos éticos em serviço
Módulo 3 – Design de serviços
- Desenvolvendo serviços
- Introdução ao conceito de blueprint
- Incorporação da experiência
- Garantia da entrega do benefício central
- Entrega dos serviços
- Importância crítica dos empregados
- Fontes de conflito
- Trade-off qualidade versus produtividade
Módulo 4 – Entrega dos serviços por meio de intermediários
- Papel dos consumidores na entrega dos serviços
- Elaboração do composto C.I.U.M.E.
- Gerenciando falhas em serviço
- Identificação dos elementos de variabilidade por meio do blueprint
- Fontes de erro dos provedores de serviço (erro de função, de tratamento ou tangível)
- Fontes de erro dos consumidores de serviço (erro de preparação, no encontro e na resolução)
Arthur Beloto Silva – Aluno Formado em Administração 
