O Poder do Consultor: W. Edwards Deming – O americano que ensinou qualidade ao Japão do pós-guerra

W. Edwards Deming (1900–1993) foi o estatístico e consultor americano que, entre junho e agosto de 1950, treinou centenas de engenheiros, gerentes e acadêmicos japoneses em controle estatístico de qualidade e convenceu os principais executivos do país de que melhorar a qualidade reduzia custos. Em dezembro do mesmo ano, o Japão criou o Prêmio Deming, que leva seu nome até hoje. Nos Estados Unidos, ele só foi ouvido três décadas depois, quando a Ford o contratou, em 1981, em meio a prejuízos de 3 bilhões de dólares.

O caso é o mais conhecido da história da consultoria de gestão e mostra o alcance que pode ter o trabalho de um consultor empresarial quando a alta direção do cliente está disposta a ouvir.

Quem foi W. Edwards Deming?

William Edwards Deming nasceu em Sioux City, Iowa, em 14 de outubro de 1900. Formou-se em engenharia elétrica na Universidade de Wyoming em 1921, fez mestrado em matemática e física na Universidade do Colorado em 1925 e doutorado em Yale em 1928. Morreu em Washington em 20 de dezembro de 1993, aos 93 anos.

Em 1927, foi apresentado a Walter Shewhart, o pioneiro do controle estatístico de processos. Deming editou as palestras de Shewhart no livro Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control, de 1939. Desenvolveu também técnicas de amostragem usadas pela primeira vez no Censo dos Estados Unidos de 1940.

O que Deming fez no Japão?

Chegou ao país pela estatística. Em 1947, participou do planejamento do censo japonês de 1951. Em 1950, voltou para ensinar controle de qualidade:

1. Junho a agosto de 1950: treinou centenas de engenheiros, gerentes e acadêmicos em controle estatístico de processos.
2. Agosto de 1950: fez uma sessão no centro de conferências do Monte Hakone para altos executivos, entre eles Akio Morita, cofundador da Sony.
3. Dezembro de 1950: foi criado o Prêmio Deming.

A mensagem aos dirigentes era contraintuitiva para a época: melhorar a qualidade reduz despesas. A visão corrente era a oposta, a de que qualidade custa caro. Deming argumentava que o defeito é que custa caro, em retrabalho, refugo, garantia e cliente perdido, e que eliminá-lo na origem barateia a produção.

Como surgiu o Prêmio Deming?

De uma recusa. Deming não quis receber os direitos autorais das transcrições de suas palestras de 1950. O dinheiro serviu para instituir o prêmio. Em 1960, ele recebeu do governo japonês a Ordem do Tesouro Sagrado, de segunda classe, entregue pelo primeiro-ministro Nobusuke Kishi em nome do imperador Hirohito.

Por que os Estados Unidos demoraram a ouvi-lo?

O interesse só apareceu quando a indústria japonesa já era concorrente. A virada tem data. Em 1980, a rede NBC exibiu o documentário If Japan Can… Why Can’t We? (“Se o Japão pode, por que nós não podemos?”). Depois da exibição, a procura pelos serviços de Deming aumentou dramaticamente.

O que aconteceu na Ford?

A montadora contratou Deming em 1981. Entre 1979 e 1982, havia acumulado 3 bilhões de dólares em prejuízos.

Deming afirmou que as ações da administração eram responsáveis por 85% de todos os problemas. O operário trabalha dentro de um sistema que a direção projetou. Cobrar dele um resultado que o sistema não permite é inútil.

Em 1986, a Ford lançou a linha Taurus-Sable, que foi lucrativa, e no mesmo ano tornou-se a montadora americana mais rentável.

Quais são as ideias centrais de Deming?

Três conjuntos de ideias resumem seu método:

• Os 14 pontos para a gestão, apresentados no livro Out of the Crisis, creditados com o lançamento do movimento da Gestão da Qualidade Total.
• O ciclo PDSA (Plan–Do–Study–Act: planejar, fazer, estudar, agir), versão de Deming para o ciclo de melhoria derivado do trabalho de Shewhart, publicada em 1993.
• As sete doenças mortais da gestão, entre elas a falta de constância de propósito, a ênfase em lucros de curto prazo, a avaliação de desempenho por mérito individual e a rotatividade de executivos.

Parte da lista ainda incomoda. Deming condenava a avaliação individual de desempenho por mérito, prática que continua comum. Seu argumento era o mesmo dos 85%: a maior parte da variação no resultado de uma pessoa vem do sistema, e premiar ou punir o indivíduo por ela é injusto e ineficaz.

Que reconhecimento ele recebeu nos Estados Unidos?

Tardio. Em 1987, aos 86 anos, recebeu a Medalha Nacional de Tecnologia. Em 1988, a Academia Nacional de Ciências lhe deu o prêmio por carreira distinta em ciência. De 1988 a 1993, deu aulas na Universidade Columbia. Em 1993, ano de sua morte, fundou o W. Edwards Deming Institute e publicou The New Economics.

O que o caso Deming ensina a quem quer ser consultor?

Ensina que o consultor precisa falar com quem decide. Deming treinou engenheiros, e o que mudou o Japão foi a sessão de Hakone com os presidentes das empresas. Uma recomendação que exige mudar o sistema só anda se a direção a adotar.

Ensina também que o diagnóstico honesto costuma apontar para cima. Dizer à diretoria da Ford que 85% dos problemas eram dela exigia independência, que é o que um consultor empresarial vende. Formação, rotina e remuneração da área estão na página de Consultor Empresarial do Guia de Carreiras.